Política de Soporte Técnico y Mantenimiento de Follow Me

Última actualización: 13 de agosto de 2025

Follow Me (en adelante, “nosotros”, “nuestro” o “Follow Me”) está comprometido con proporcionar soporte técnico confiable y oportuno, así como un mantenimiento efectivo para garantizar la disponibilidad, seguridad y rendimiento de nuestra aplicación de escritorio para Windows, nuestros sitios web y los servicios asociados, incluyendo la emisión de Documentos Tributarios Electrónicos (DTE) gestionada por socios estratégicos. Esta Política de Soporte Técnico y Mantenimiento define los canales de soporte, los tiempos de respuesta y los procedimientos para el mantenimiento programado, actualizaciones y parches de seguridad, asegurando la continuidad de los servicios críticos 24/7.

Esta política cumple con la Ley de Protección al Consumidor de El Salvador (Decreto Legislativo No. 776/2005), que exige un soporte adecuado para los usuarios, y se alinea con la Ley de Protección de Datos Personales (Decreto Legislativo No. 337/2021) y los requisitos de facturación electrónica del Ministerio de Hacienda (Decreto Legislativo No. 191/2018).

1. Objetivo

Definir los canales de soporte técnico y los tiempos de respuesta para resolver incidencias de los usuarios.
Establecer procedimientos para el mantenimiento programado, actualizaciones y parches de seguridad de la aplicación Follow Me y los sitios web.
Garantizar la disponibilidad 24/7 de los servicios críticos, incluyendo la emisión de DTE y el acceso al soporte.
Proporcionar un marco claro para que los clientes y socios estratégicos comprendan el soporte y mantenimiento ofrecidos.

2. Alcance

Esta política aplica a:

La aplicación Follow Me para Windows, incluyendo sus módulos.
Los sitios web.
Los servicios de facturación electrónica gestionados por socios estratégicos, incluyendo la emisión y almacenamiento de DTE.
Todos los clientes con una suscripción activa (pago anticipado), empleados, socios estratégicos y proveedores que interactúen con el soporte técnico o los procesos de mantenimiento.

3. Canales de soporte técnico

Follow Me ofrece múltiples canales para garantizar un soporte accesible y eficiente:

Portal de soporte: soporte.followme.services, donde los clientes pueden crear tickets, consultar la base de conocimientos y rastrear el estado de sus solicitudes.
Correo electrónico: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo., para consultas generales, incidencias técnicas y soporte relacionado con DTE.
Teléfono: [Insertar número de contacto, si aplica], disponible 24/7 para incidencias críticas (por ejemplo, fallos en la emisión de DTE).
Socios estratégicos: Los clientes pueden contactar al socio estratégico que gestiona su cuenta para soporte relacionado con facturación, licencias o DTE.

4. Tiempos de respuesta

Los tiempos de respuesta dependen de la severidad de la incidencia, clasificada según su impacto en los servicios críticos. Los plazos propuestos son estándares de la industria.

4.1. Clasificación de incidencias

Crítica (Nivel 1): Fallos que impiden el uso del software o servicios críticos, como la imposibilidad de emitir DTE, caídas del portal de soporte o brechas de seguridad.
Alta (Nivel 2): Problemas que afectan funciones importantes, pero no críticas, como errores en módulos específicos o lentitud significativa.
Media (Nivel 3): Problemas que no afectan la funcionalidad principal, como errores menores en la interfaz o consultas de configuración.
Baja (Nivel 4): Solicitudes no urgentes, como consultas generales o solicitudes de mejora.

4.2. Tiempos de respuesta y resolución

Los siguientes tiempos son estimaciones estándar:

Crítica: Respuesta inicial: 1 hora (24/7). Resolución: 4 horas. Ejemplo: fallo en emisión de DTE o caída del portal.
Alta: Respuesta inicial: 4 horas (horario laboral). Resolución: 24 horas. Ejemplo: error en módulo de inventarios.
Media: Respuesta inicial: 8 horas (horario laboral). Resolución: 3 días hábiles. Ejemplo: error visual o de interfaz.
Baja: Respuesta inicial: 24 horas (horario laboral). Resolución: 5 días hábiles. Ejemplo: consulta general o solicitud de mejora.

Horario laboral: Lunes a viernes, 8:00 a 17:00 (hora de El Salvador). Para incidencias críticas, el soporte está disponible 24/7. La respuesta inicial confirma la recepción del ticket con número de seguimiento y evaluación preliminar. La resolución implica solución completa o temporal con plan definitivo.

4.3. Prioridad para clientes activos

El soporte técnico completo se brinda a los clientes con suscripción activa o en período de garantía. Los clientes con licencias vencidas o sin contrato de soporte vigente recibirán atención limitada o sujeta a tarifas por evento.

Clientes activos: Acceso total al soporte técnico, mantenimiento y actualizaciones.
Clientes inactivos: Acceso restringido a documentación y soporte básico (por ejemplo, reactivación de licencias o reinstalación).
Socios estratégicos: Soporte especializado prioritario y asistencia directa para resolución de incidencias relacionadas con DTE o infraestructura.

5. Mantenimiento del sistema

Follow Me realiza mantenimiento preventivo, correctivo y evolutivo en sus sistemas para garantizar la estabilidad, seguridad y rendimiento de la aplicación, los sitios web y los servicios asociados.

5.1. Mantenimiento preventivo

Revisión periódica de la infraestructura, servidores y base de datos.
Aplicación de actualizaciones de seguridad y parches del sistema operativo y la aplicación.
Optimización de recursos y limpieza de registros obsoletos.
Pruebas de rendimiento para anticipar fallos o degradación del servicio.

5.2. Mantenimiento correctivo

Resolución de incidencias reportadas por clientes o detectadas por el equipo técnico.
Reparación de errores en el código de la aplicación o servicios web.
Restauración de copias de seguridad en caso de pérdida de datos.
Implementación de medidas correctivas para prevenir recurrencia de fallos.

5.3. Mantenimiento evolutivo

Incluye mejoras en funcionalidades, interfaz de usuario, rendimiento y compatibilidad tecnológica, asegurando que Follow Me evolucione con las necesidades del cliente y las exigencias normativas.

Incorporación de nuevos módulos o integraciones.
Actualizaciones de compatibilidad con nuevas versiones de Windows y servicios de terceros.
Optimización de procesos internos para mejorar la experiencia del usuario.

5.4. Programación del mantenimiento

Los mantenimientos programados se realizan preferiblemente fuera del horario laboral y se anuncian con antelación para evitar interrupciones en el servicio.

Notificación previa: Al menos 48 horas antes del inicio del mantenimiento programado.
Duración estimada: Menos de 2 horas para mantenimientos menores, o según complejidad en los mayores.
Canales de notificación: Portal de soporte y correo electrónico.
Mantenimientos de emergencia: Se comunicarán inmediatamente al detectarse la causa.

6. Actualizaciones de software

Las actualizaciones forman parte del mantenimiento evolutivo y se distribuyen periódicamente para corregir errores, mejorar la seguridad y añadir nuevas funcionalidades.

Distribución: Las actualizaciones se descargan automáticamente desde los servidores de Follow Me o mediante el portal oficial.
Compatibilidad: Todas las versiones nuevas son compatibles con las bases de datos y configuraciones anteriores, salvo que se indique lo contrario.
Notificación: Los clientes serán informados de las nuevas versiones mediante el portal de soporte o correo electrónico.
Recomendación: Se recomienda mantener siempre la aplicación actualizada para garantizar seguridad y compatibilidad con el sistema DTE.

7. Soporte preventivo

Además del soporte reactivo, Follow Me ofrece soporte preventivo para detectar y corregir posibles problemas antes de que afecten al cliente.

Monitoreo constante de servidores, servicios y conexiones DTE.
Análisis de logs para anticipar errores o congestión en el sistema.
Recomendaciones de configuración y buenas prácticas enviadas periódicamente a los clientes activos.
Detección automática de vulnerabilidades o inconsistencias en la base de datos.

8. Responsabilidades de los clientes

Los clientes son responsables de mantener su entorno en condiciones adecuadas para el correcto funcionamiento del software y de colaborar con el equipo de soporte técnico.

Ambiente operativo: Garantizar que el equipo cumpla con los requisitos mínimos del sistema (hardware, sistema operativo y conexión a Internet).
Acceso remoto: Permitir temporalmente el acceso remoto seguro al técnico de Follow Me cuando sea necesario resolver incidencias complejas.
Datos de respaldo: Realizar copias de seguridad periódicas y almacenarlas de forma segura.
Actualizaciones: Instalar las actualizaciones y parches recomendados por Follow Me.
Comunicación efectiva: Proporcionar información completa y veraz sobre el problema reportado.

9. Responsabilidades de Follow Me

Follow Me se compromete a proporcionar soporte técnico y mantenimiento de acuerdo con los estándares más altos de calidad y las disposiciones legales aplicables.

Brindar soporte técnico oportuno, preciso y profesional a todos los clientes activos.
Realizar mantenimientos preventivos y correctivos para garantizar la continuidad del servicio.
Notificar con antelación los mantenimientos programados y las actualizaciones críticas.
Proteger la confidencialidad y seguridad de los datos tratados durante los procesos de soporte.
Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos con los socios estratégicos y clientes corporativos.
Garantizar que el personal técnico esté debidamente capacitado y certificado en las tecnologías utilizadas.

10. Niveles de servicio (SLA)

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definen los tiempos y condiciones bajo los cuales Follow Me y sus socios estratégicos deben operar para garantizar la calidad del servicio.

Disponibilidad: 99.9% de tiempo de actividad mensual en servicios en la nube.
Soporte técnico: Respuesta inicial en un máximo de 1 hora para incidencias críticas.
Restauración de servicio: Tiempo máximo de recuperación (RTO) de 4 horas y pérdida máxima de datos (RPO) de 1 hora.
Notificación de incidentes: Dentro de las 72 horas siguientes a la detección del evento.
Revisión de cumplimiento: Evaluación trimestral de métricas de desempeño y satisfacción del cliente.

Los socios estratégicos deben adherirse a los mismos niveles de servicio definidos por Follow Me, garantizando una experiencia homogénea para todos los clientes.

11. Sanciones por incumplimiento

El incumplimiento de las obligaciones establecidas en esta política podrá generar sanciones según la gravedad y recurrencia del evento.

Empleados: Amonestaciones, suspensión o terminación de contrato por negligencia o incumplimiento de procedimientos de soporte.
Socios estratégicos: Penalizaciones contractuales, suspensión temporal o rescisión definitiva del acuerdo comercial.
Clientes: En casos de mal uso intencional o reiterado del servicio, Follow Me podrá suspender el acceso temporalmente hasta la corrección del comportamiento.

En todos los casos graves, Follow Me podrá notificar a las autoridades competentes o entes regulatorios como el Ministerio de Hacienda o el Instituto de Acceso a la Información Pública (IAIP).

12. Contacto

Para consultas o reportes relacionados con esta Política de Soporte Técnico y Mantenimiento, los usuarios pueden comunicarse a través de los siguientes canales oficiales:

Correo electrónico: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
Portal de soporte: soporte.followme.services
Teléfono (solo emergencias críticas): [Insertar número de contacto, si aplica]

Follow Me garantiza respuesta dentro de los plazos definidos por el nivel de severidad de la incidencia. Los socios estratégicos también podrán ofrecer canales adicionales de soporte bajo los mismos estándares de calidad definidos en esta política.